Как реагировать на претензии. Что нам мешает строить гармоничные отношения? Взаимные претензии

Ссора. Фото иллюстративное.

Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии - от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания, пишет cluber.com.ua.

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех - дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да - но - давайте…».

Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор - такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог - по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», - тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом - когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы - могут быть восприняты даже как издевка.

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да - но - давайте…» - то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону - как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться.

Претензия как бы говорит: «Я лучше тебя знаю, как тебе нужно поступать в этой ситуации», или: «Ты должен делать, как я сказала, потому, что я считаю так, а не иначе», «Чувствуй и желай, как я считаю нужным».

При этом совершенно не имеет значения, как думает или считает сам человек, к которому это обращено. Надо сделать, как тебе говорят, и все тут. Таким образом пострадавшему запрещается решать самостоятельно, как и что ему делать, как ему жить и как ему поступать, как ему ко всему относиться и что чувствовать.

Причем в тот момент, когда предъявляется претензия, ее автор абсолютно и искренне уверен в своей правоте и в том, что выполнить требования очень легко: «Ведь это ему ничего не стоит (мне же надо самую малость… сделай вот так, а не иначе, и всё)», — и считает, что готов к компромиссу. Однако самим фактом жесткого требования компромисс исключается.

Самое интересное, что в рассматриваемых отношениях нет однозначно нападающих и пострадавших. Роли постоянно меняются местами. Сегодня она пилит его за то, что не получил вовремя зарплату (получил мало, половину истратил, и т. д.). А завтра он отчитывает ее за то, что гостила у подруги в то время, как мужа надо было кормить и ублажать.

Бывает, что в отношениях она или он психологически сильнее. Тогда сильнейший неминуемо начинает давить своим лидерством, авторитетом. Слабый замыкается в себе (иначе в таких отношениях не продержишься). Абстрагируется, молча выполняет (или не выполняет) требования второй половинки. Со стороны может показаться, что в семье все сложилось удачным образом. Пара способна в таком состоянии даже благополучно дотянуть до старости. Но настоящего, полного счастья никто из них так и не испытает…

В своих отношениях я придерживалась позиции: если человек хочет быть рядом со мной, он должен выполнять мои желания, соответствовать мне. А иначе как можно быть со мной? Из этого, как правило, вытекало множество претензий, которые следовали из представлений о том, как должен себя вести мой любимый мужчина.

«Вот мне плохо, а он меня не пожалел», «Он не заработал достаточно денег», «Он не поздравил меня с праздником» и т. д. Претензии, естественно, были обоюдными. Из претензий вытекали ссоры, которые хотелось уменьшить или сделать не такими болезненными. И это был «естественный» процесс выстраивания отношений. А иногда приходили мысли: «Может быть, это не мой человек?». Как оказалось на практике, версии происходящего не отражали главного.

Как можно обвинять человека в нежелании именно здесь и сейчас уделять тебе внимание? Это значит навязывать себя. Справедливо ли предъявлять претензию любимому в том, что он захотел пообщаться с друзьями? Это значит указывать ему, с кем, как и когда следует проводить время! При этом считается, что мое понимание важнее его понимания. С чего бы это?

Почему же личность, к которой обращено требование, как правило, отказывается от выполнения оного? Да потому что претензии и требования нарушают неприкосновенное личное пространство! Кому нравится, когда за него все решают и диктуют, как ему жить! Кто согласится по требованию (пусть даже любимого или любимой), постоянно идти против себя, поступать, как Он (Она) решил (а), думать, как Он (Она) решил (а)?

А еще вспоминается то чувство «вредности», которое возникает каждый раз, когда от нас чего-то категорически требуют. Кажется, что из принципа не будешь делать ничего, потому что тебя не принимают таким, какой ты есть… Вспомните хоть одного человека, которому нравятся претензии? Таких нет! Так почему же кто-то решил, что любимому претензии могут понравиться и воспримутся как естественный, нормальный вариант хода событий? Любое бескомпромиссное требование влечет за собой конфликт!

И если ты не хочешь, чтобы претензии обращались к тебе, научись не обращать их к другим. И тогда либо ты сменишь окружение (на то, которое не предъявляет невыполнимых требований), либо окружение изменит к тебе отношение.

Отсутствие претензий реализуется через умение принимать себя и других такими, какие они есть. Что это такое и как принятие реализуется на практике? Я расскажу позже.

Мужчины не терпят критики. Высказывать претензии мужу - все равно, что идти по минному полю. Когда недовольство превысило все мыслимые пределы сохранить ум спокойным, а сердце холодным очень трудно. Если вы выскажете все накопленные обиды в директивной форме и за один раз, не миновать скандала.

Как привнести гармонию в семейную жизнь и научиться обходить подводные камни в браке? Читайте статью и всему научитесь. Мы разработали 8 важных правил коммуникации с вашим брутальным самцом.

Не молчите и не сдерживайте обиду внутри.

Надутые щеки и постоянно недовольное лицо не приведут к решению проблемы. Высказывать мужу свои претензии нужно вербально, то есть с помощью разговоров. Даже если кажется, что со временем причина недовольства улетучится, и вы про нее забудете - это не так. Она всплывет дополнительным грузом, когда их накопится слишком много. Нужно больше общаться и не замыкаться в себе.

Говорите спокойно

Если вы воспользовались предыдущим советом и решили завести разговор, то проводить его нужно в привычной вам тональности. Не нужно повышать голос или говорить нарочито тихо. Никаких драматических сцен и закатываний глаз! Высказывайте претензию так, будто рассказываете об интересном для вас двоих событии. Еще лучше, если при этом получится показать искреннюю заинтересованность в вопросе в сочетании с положительным настроем.

Убедитесь в обоснованности претензии

Разные взгляды на жизнь и бытовые привычки могут особенно сильно влиять на семейную атмосферу в первые годы совместной жизни. Посмотрите трезвым взглядом на свою претензию, обоснована ли она, имеет ли объективные причины ее высказать. Может быть, это исключительно ваше нестандартное видение (носки должны лежать с правой стороны полки, зубная щетка - щетиной в сторону севера). Если это так - просто задайте мужу вопрос: видит ли он в той или иной ситуации то же, что и вы. В процессе спокойного обсуждения вы найдете рациональное решение и еще посмеетесь над этим случаем в будущем.

Проверьте, не касается ли претензия вас самой

Мысль о том, что мы видим в людях свои недостатки, не безосновательна. Будет комично, если вы скажете: «Ты постоянно критикуешь людей!», а муж ответит: «Ты ведь тоже». После этого в зависимости от степени вашей самокритичности может либо разразиться неконструктивный скандал, либо произойдет осознание и извинение. И то, и другое не очень приятно. Следите в первую очередь за собой!

Аргументируйте свое недовольство.

Неаргументированная претензия приравнивается мужчиной к беспочвенной женской истерике. Он предположит, что у вас плохое настроение или неудачный день на работе. Он не догадывается, почему вам не нравится, когда он бросает футболку на диван или ставит аккумулятор посередине комнаты. Объясните, что вам неудобно передвигаться по квартире из-за его «игрушек» или у вас нет времени складывать его одежду. Если вы предоставите доказательство, что его действия приносят вам дискомфорт, он воспримет претензию всерьез. Они, в большинстве случаев, очень рациональные существа. И если будет высказана причина и следствие, им будет легче понять, что от них требуется.

Не высказывайте все претензии за один раз

Как бы ни хотелось вылить все свои недовольства сплошным потоком, помните, что подобный подход не принесет результатов. Распределите вопросы по степени важности и задавайте их постепенно. Дайте мужу время обдумать вашу претензию. Не стоит высказывать их все одна за другой.

Не говорите намеками

Вуалировать слова и фразы не стоит, это только запутает мужчину. Но и напрямую говорить «Запишись в зал, на тебя невозможно смотреть» тоже не стоит. Осторожно и с умом можете использовать ненавязчивые сравнения в стиле «Иван записался в тренажерку, чтобы сбросить вес, молодец, поддерживаю его решение». Можете показать на своем примере и заняться спортом. Это не помешает никому!

Не «тыкайте»

Проблема возникла из-за того, что поведение мужа не устраивает вас, а не его. Если бы он жил один, его бы это вовсе не волновало. Помните об этом. Высказывайте претензию только в форме «Я чувствую себя неуютно, когда происходит такое-то действие». Объясняйте все со своей точки зрения. Не говорите «ты не убрал, ты не сделал». Это общий быт и заинтересованы в комфортной жизни два человека.

Вот и все! Всего 8 правил и взаимопонимание в браке вам обеспечено. Не забывайте об основных постулатах: в семье мужчина нуждается в понимании, уважении, личном пространстве и возможности принимать решение самостоятельно. Если все это вы ему дадите и будете разумной женой, то совместно проведенное время будет приносить не усталость и разочарование, а только удовольствие!

Поговорим о том, как избежать конфликтов.

Мы часто слышим, как близкие люди разговаривают между собой. Они нападают друг на друга. Например:
«Почему ты пришел так поздно и не предупредил меня?»,
«Как ты меня достала! Когда ты уже перестанешь меня пилить?»,
«Почему ты мне вечно грубишь?»,
«Сколько можно говорить одно и то же? Ты можешь хотя бы раз выполнить мою просьбу?».

Так говорят друг другу супруги, родители, дети и т.д. Список претензий можно продолжить. Суть одна: «Ты всегда…!», «Ты никогда…!» и пр.
Сыплются взаимные обвинения, разгораются конфликты, которые трудно погасить. Остаются душевные раны.

Что значат подобные претензии и обвинения? Ни что иное, как требование быть таким (такой), «как я хочу», негативная оценка человека, неприятие его, желание загнать в определенные рамки, заставить выполнять свои требования.

По сути, это агрессия. Общаясь так, мы считаем, что вправе навязывать человеку свои требования, свою оценку, убеждены, что наше мнение, безусловно, верное. «Ты плохой (ты плохая)! Изменись, стань таким (такой), как я хочу».

А кому понравится, когда его не приемлют и хотят что-то изменить? Каждый считает себя достойным того, чтобы его принимали таким, как есть. Поэтому негативная оценка вызывает ответную агрессию.

Что же делать? Есть эффективный способ.

Мы не вправе навешивать на человека негативные ярлыки. Но мы вправе говорить о своих чувствах.
Когда другой не оправдывает наших ожиданий, то мы испытываем определенные чувства. И мы вправе о них сказать.

Озвучьте то, что вы ощущаете, когда он (она) поступает таким образом. Расскажите именно о своих чувствах.
Например, вместо: «Почему ты пришел так поздно и не предупредил меня?», скажите: «Когда ты так поступаешь, я чувствую себя одинокой, нелюбимой, и мне от этого больно».

Вместо того чтобы сказать: «Как ты меня достала! Когда ты перестанешь меня пилить?», скажите: «Когда ты так поступаешь, я испытываю стресс, и мне хочется уйти и не возвращаться».

Вместо слов: «Почему ты всегда мне грубишь?», скажите: «Когда ты так разговариваешь со мной, я чувствую себя незащищенной и меня это угнетает».

Вместо того чтобы упрекать: «Сколько можно говорить одно и то же? Хотя бы раз ты можешь выполнить мою просьбу?», скажите: «Когда ты равнодушен (равнодушна) к моим просьбам, я чувствую твое безразличие и от этого страдаю».

Еще раз: озвучивайте только свои чувства! Больше ничего. Вы вправе о них сказать. А личность человека оставьте неприкосновенной.

А теперь главный вопрос. Что это дает?
Такой подход мгновенно пресекает конфликт. Он не дает ему даже начаться.

Посудите сами. Одно дело, когда жена слышит от мужа: «Как ты меня достала! Когда ты уже перестанешь меня пилить?». И совсем другое, когда она услышит от него: «Когда ты меня пилишь, я испытываю стресс, и мне хочется уйти и не возвращаться».
Чувствуете разницу??

Или когда муж услышит от жены не упрек: «Почему ты пришел так поздно и не предупредил меня?», а слова: «Когда ты так поступаешь, я чувствую себя одинокой, и мне от этого больно».

Когда вместо навешивания ярлыков на партнера вы говорите ему о своих чувствах, то для него это повод задуматься. Его внимание сразу переключается внутрь и происходит самооценка. Он задумывается о действиях, которые привели к такому результату.

Говорить о своих чувствах - это эффективный способ избежать конфликта и прийти к тому, что человек захочет измениться. Сам, без вашего принуждения.

PS. Двадцать лет назад я читала об этом способе у известного американского психолога Джинни Скотт. Я обратила внимание на ее слова, запомнила их. Но тогда еще не созрела, чтобы по-настоящему понять, о чем идет речь.
А сейчас дозрела. И когда у меня произошло озарение, то я сразу вспомнила, что уже читала об этом.

Понятно, что не стоит упоминать о своих чувствах при каждом ерундовом поводе:) Разве только в шутливом тоне:)
Это стоит делать лишь тогда, когда поступок близкого человека вас, действительно, взволновал, заставил переживать.

Мудрая реакция на претензии мужа

Никакая жена не застрахована от замечаний мужа. Претензии одного супруга к другому в самом характере семейной жизни. Каждый из партнеров считает, что его должны понимать с полуслова, а его требования и просьбы должны немедленно выполняться. Особенно это выражено у мужчин. Как правило, такой подход проявляется в следующем постулате: «С чем бы и как я к тебе не обратился, ты должна это правильно понять и, отложив все дела, не мешкая, сразу сделать то, что я сказал». Поэтому мужья возмущаются, если не поняли их знаменитый вопрос-требование «Где это?» или, отложив все дела, не бросились к ним на их призывной крик. Понятно, что такое поведение супруга вызывает раздражение, а раздражение нередко сопровождается словами, ведущими к усилению конфликтной ситуации. Одна женщина реагировала на постоянную претензию мужа найти ему носки следующим образом: «Посмотри на меня! Твои носки у меня на голове!». Разумеется, что после таких слов диалог становился острым и неприятным. Как же избежать подобных стычек в супружеских отношениях? Есть несколько тактик. Давайте их рассмотрим.

Тактика игнорирования. Иногда лучшим способом предотвращения ссоры является уход от каких-либо словесных контактов с мужем на некоторое время. Работает правило «Молчание - золото». Конфликтная ситуация подобна костру. Как мы знаем, если в него не подбрасывать дрова, то он вскоре погаснет. Так и конфликт. Если одна из противостоящих сторон с появлением первых признаков ссоры перестает в ней участвовать, то она начинает затухать. Правда, нужно заметить, что подобная тактика оправдана в том случае, если она не способствует накапливанию обид и претензий. То есть молчащая сторона пропускает все упреки мимо своих ушей и не воспринимает их на личный счет.

Тактика погашения. Если супруг попросил вас о чем-то, постарайтесь это выполнить. Если у вас не получается осуществить его просьбу, сразу об этом честно скажите. Правда, причина должна быть весомой и понятной для него. Отговорки типа «Я устала!»; «Почему это должна делать я?!»; «Я занята»; «А ты сам не можешь сделать?!», «Не хочу!»; «Я могу отдохнуть?!» и т. д., расцениваются как неуважение. Особенно, если муж видел, как вы позитивно реагируете на подобные просьбы других людей: своего руководителя по работе, коллеги, матери, брата и подруги. Лучше ответить следующим образом: «Витя, я обязательно выполню твою просьбу. Только вот сейчас закончу свою работу. Подожди, пожалуйста».

Нередко в претензиях в ваш адрес со стороны супруга прямо или косвенно содержится определенный парадокс. Оказывается, вы поступили в этот раз так, потому что прислушались к его прошлым замечаниям и пожеланиям. Тактичное напоминание об этом может заметно погасить его критический запал: «Дорогой, я не вытерла пыль на твоем столе, так как ты сам сказал, чтобы я там ничего не трогала».

Тактика предупреждения. Большинство претензий со стороны мужа постоянно повторяются. Устранение и недопущение их в будущем ликвидирует саму базу для конфликтов. Нет причины, нет разногласий. Если вы знаете, что муж просит чай в определенное время, а у вас вот-вот начнется любимый кинофильм, предложите ему душистый напиток заранее, до начала просмотра.

Просьбы мужа могут носить различный характер. Иногда муж просит выполнить работу, которую он один не в состоянии сделать или её нельзя осуществить из-за какой-то причины. А эту причину можете устранить только вы. В такой ситуации не заставляйте супруга лишний раз нервничать, откликнитесь сразу на его призыв.

Тактика нейтрализации. Семейная жизнь многообразна. Порой замечания мужа возникают случайно, а порой эти претензии объективно оправданны. Многие люди в ответ на выказанное недовольство активно используют тактику отговорок и оправданий. Корень подобного поведения во многом кроется в воспитании человека, который привык соответствующим образом реагировать на претензии в свой адрес. Стремясь оправдаться какими-то уважительными причинами, он таким образом проявляет защитную реакцию. Но подобный прием не дает положительного результата. Оправдывающийся оказывается в позиции виноватого. Даже если вы допустили какую-то промашку, лучший выход - сразу признать свою вину (возможно, еще до того момента, как её заметил муж). При этом важно адекватно отреагировать на некорректное или уничижительное замечание в вашу сторону или в сторону ваших близких и родных.

Одна моя знакомая нечаянно пролила на своего мужа несколько капель кипятка. Обжегшись, он в сердцах нелицеприятно выразился в её адрес. Женщина не растерялась и тут же ответила: «Прости, я виновата, но я тебя прошу меня не оскорблять. Иначе я могу расценить твое высказывание как разрешение вести себя с тобой так, как допустимо этому животному. Мне бы этого не хотелось. Поэтому прошу тебя извиниться». Муж понял и извинился.

Когда же муж делает объективное замечание, согласитесь с ним, а потом приведите свои доводы, тактично нейтрализующие его претензии: «Милый, ты как всегда прав, нужно стараться экономно жить. С другой стороны нам нужно полноценно питаться, иначе потом будем излишне тратиться на лекарства».

В любом случае, каким бы грубым, язвительным или ироничным ни было замечание вашего супруга, ваш ответ обязан быть спокойным, дружественным, относительно кратким и в тоже время обстоятельным. Доброе лицо, ясные и доходчивые слова, убедительная интонация, все это поможет вам нейтрализовать как самые резкие и необоснованные, так и непредвзятые претензии к вам. Помните, мудрый не тот, кто в ответ на замечание остроумно поставил на место своего партнера, а тот, кто устранил причину разногласия. Особенно в супружеской жизни.

Территориальные Претензии Люди прислоняются к объектам или друг к другу для того, чтобы заявить свои территориальные претензии на этот предмет или человека. Если человек прислоняется к тому, что ему не принадлежит, то этот жест используется как вызов или стремление